عميل Verizon المخلص يتعرض لإهمال بعد 25 عاماً من الولاء

تفاجأ عميل لدى شركة Verizon في الولايات المتحدة بعد 25 سنة من الاشتراك والولاء المستمر برسالة تهنئة بذكرى ربع قرن، توقع مكافأة تليق بهذه المدة الطويلة، لكن ما وصله كان تقويم صور إلكتروني من خدمة طباعة يطلب دفع رسوم الشحن، ما أثار سخرية واستياء واسعين بين العملاء.

نشر العميل تفاصيل التجربة في منتدى نقاش عبر الإنترنت، وأوضح أن الهدية أثارت إحباطًا أكبر من شعور التقدير، خاصة بعد أن أجرى حسابات سريعة لما أنفقه طوال ربع قرن، وكانت المبالغ التي دفعتها شاملة العشرات إن لم تكن مئات الدفعات.

التقويم كان قابلًا للتخصيص بصور شخصية، لكن هذا لم يخفف من إحساس كثيرين بأن قيمة المكافأة لا تتناسب مع مستوى الولاء وحجم الإنفاق عبر السنوات.

انتقادات واسعة لسياسة المكافآت.

انضم عدد كبير من العملاء إلى المناقشة، وقال بعضهم إنهم تلقوا هدايا مماثلة سابقًا وطالبوا بدلاً منها بخصومات فعلية على الفواتير أو عروض حقيقية للهواتف، وأشار محللون إلى أن اعتماد الشركات على هدايا رمزية ينبع من افتراض أن العملاء القدامى لن يغيروا المزود بسهولة، لذا تُقدَّم مكافآت منخفضة التكلفة.

خطر فقدان العملاء.

يخشى مراقبون من أن استمرار هذه السياسات قد يسرّع من رحيل العملاء الأوفياء إلى مزودين يقدمون حوافز أكثر جاذبية، خاصة في ظل تقارير عن تراجع أعداد المشتركين لدى الشركة وخسارة آلاف العملاء شهريًا، رغم تصريحات الإدارة الجديدة بالتركيز على المستهلك وتعزيز برامج الولاء.

طالب بعض المشتركون بتبديل نموذج المكافآت نحو منح خصومات شهرية، أو قسائم شراء، أو ترقيات مجانية للخطط بدلًا من هدايا يمكن اعتبارها رمزية، وأكد آخرون أن ما يحتاجونه فعلاً هو تقدير ملموس يُشعرهم بأن ولاءهم مُقَدَّر.