تخضع خدمات الاتصالات في الإمارات لإشراف هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، التي تضمن حقوق المشتركين والتزام مزودي الخدمة بالعقود المبرمة. في حال تعثر تقديم الخدمة أو انقطاعها بدون مبرر، يحق للمستخدم المطالبة باسترداد الأموال المدفوعة أو التعويض المناسب وفق آليات تنظيمية واضحة، وتشمل هذه الحقوق شركات الاتصالات المرخصة مثل «إي آند الإمارات» و«دو».
يمتلك المشترك حق قانوني في استرجاع أمواله أو تعويضه إذا لم يتم تقديم الخدمة كما هو متفق عليه، ويبدأ تفعيل هذا الحق من التواصل المباشر مع مزود الخدمة، لينتهي بقرار ملزم صادر عن الهيئة المختصة بهدف حماية المستخدمين وتحقيق توازن سوق الاتصالات.
خطوات استرداد الأموال أو طلب التعويض:
أولاً، يجب على المشترك رفع شكوى مباشرة لدى مزود الخدمة، متضمّنة رقم الاشتراك، إثبات الدفع، وصف المشكلة التي تواجهه، وطلب التعويض أو استعادة المبلغ.
ثانياً، يتولى المزود دراسة الشكوى عبر فحص التفاصيل والتأكد من أسباب الانقطاع أو العطل، ليقدم للمشترك رداً رسمياً مرفقاً بخيارات إما إعادة الخدمة، دفع تعويض مناسب، أو رفض الشكوى مع توضيح الأسباب.
ثالثاً، إذا لم يحصل المستخدم على رد مرضٍ، يستطيع تحويل الشكوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات عبر قنواتها الرسمية، مع إرفاق رقم الشكوى الأصلية، مستندات الدفع، وتفاصيل المشكلة.
رابعاً، تراجع الهيئة النزاع بدقة عبر تحليل العقد بين الطرفين، التحقق من التزام المزود، وتقييم مدى الضرر الواقع على المشترك.
خامساً، في حالة ثبوت تقصير مزود الخدمة، تصدر الهيئة قرارا ملزما يتضمن استرداد المبالغ كاملة أو جزئيا، أو تعويض مالي ملائم، أو تعديل الفواتير بما يتوافق مع الخدمة المقدمة، أو حتى فسخ العقد دون أية غرامات على المستخدم.
تعليقات